为提升2200万用户的体验,上汽大众真的“拼”了

2020-08-03 13:34:00

  “短视频”、“直播带货”,这些移动互联网的新应用正在成为企业营销的新方向,也使薇娅、李佳琦、李子柒成为了火爆全网的网红大V。而在高度重视“体验”、“交付”、“服务”的传统汽车零售领域,能将新零售玩得转、用得好的车企实在屈指可数。

  在这之中,上汽大众绝对是一头会“跳舞”的“大象”。常刷抖音、快手的老铁们一定在短视频平台上看到过跟上汽大众相关的内容,上汽大众几乎每个经销商都有自己的短视频和抖音号,并且每周都会有直播,遇到重要产品还会组织总部直播。

  借助移动互联新技术,上汽大众不仅提升了经营效率,更使用户获得了更好的体验。然而,为了提升服务水平和用户满意度,上汽大众所想所做的还远不止这些。

  4S店升级7S店,多出的“3S”至关重要

  传统的汽车4S店模式兴起不过20年左右,现在来看却已经有些跟不上数字化时代的浪潮了。看到了未来的大势所趋,精明的上海人再一次强势破圈,在传统的“4S”店模式,即Sales整车销售、Spare-part零配件、Service售后与增值服务以及Second-hand car二手车的基础上,整合Smart智能体验、Social互动社群、Share共享服务的体验终端。

  在Smart智能体验环节中,客户拥有了自己专属的ID,通过手机APP就可以与上汽大众的客户互动中心进行咨询、体验、交易、交付、互联和售后等服务。由于其具有透明化的属性,可以在很大程度上解决经销商乱收费等用户痛点。

  Social互动社群则堪称大型交友利器,粉丝、潜客与车主可以通过线上交流社区、线下展厅的社交活动区,聊聊车、聊聊人生,实现“线上交友,线下聚会”的目的。

  Share共享服务聚焦的是人们的出行需求,将会逐步集成共享出行业务,从试驾车、代步车、救援车的跨门店共享,到分阶段试点的应需定制上门试驾、分时租赁及品牌专车等出行服务,可以说,未来成为了上汽大众的用户,就拥有了更加便捷的出行体验。

  除了“7S”,上汽大众还提出加快建设“7E智能云端”,整合了订单中台、电商中台、售后中台、二手车中台、互动中台、出行中台和互联中台,以此提升数据能力,并进一步打通线上线下,构建起上汽大众独有的、完备的零售情景运营体系。未来,上汽大众的销售渠道不再是单一的销售服务网点,而是一个联接了云计算大数据中台、移动互联入口、车联网系统与城市生活社群的应需互动体验终端。

  从“客户”到“用户”,全周期服务汽车生活

  无论是“7S”还是“7E”,上汽大众的目的都是为了实现对于用户汽车生活的全周期进行服务。

  2019年,上汽大众提出从“客户”到“用户”的定位转变。服务“客户”,就是对消费者在买车、保养、维修等时间点上进行服务。从“客户”转变到“用户”,时间点的概念就变为了整条时间线,用户在店里的时候提供优质服务谁都容易做到,上汽大众要做的是让车主在日常用车的过程中,通过手机或车机,通过经销商或客服,快速解决用车或出行的问题。

  一直以来,上汽大众车卖得好,朗逸、途观“神车”辈出,是因为致力于将“产品经营”的理念做到极致,读懂客户需求,提供相应产品。在此基础上,上汽大众主动转型升级,聚焦“用户运营”,不仅在供给侧提供满足客户需求的产品,更试图重塑人-车-生活的关系,让买车也不再局限于一锤子买卖,也能让厂家在整个使用周期服务车主用车生活。

  买车就是为了使日常生活更加便捷,不论是7S店的建设,还是全周期服务的理念,上汽大众都在正确的路上做着正确的事,对于现在的2200万上汽大众车主和未来的上汽大众用户来说,都是一件值得庆幸的事。