2018-2019年度中国汽车行业客户满意度调研结果 正式发布

2019-03-25

  近日,中国汽车技术研究中心有限公司发布了2018-2019年度中国汽车行业客户满意度调研结果。调查覆盖了全国40个城市、12个细分市场,117款车型,2万余名消费者的真实感知。

  历经7年的中国汽车行业消费者满意度研究,在18-19年度加入了豪华型轿车和豪华型SUV两个细分市场的研究,并对指标体系进行了整合和调整,以适应汽车市场消费不断升级的趋势。

  研究显示,关注度方面18-19年度,用户对产品的安全性和驾驶性的关注度更高,分别是22%和20%。相比去年,安全性的关注度依然最高,是对消费者影响最大的指标,驾驶性的关注度有较大的提高,在今年成为消费者第二关注的指标,从趋势上看这种涨幅在明年可能依然会持续下去。销售服务中用户对经销店环境的关注程度显著上升。交车过程的关注度依然居高不下;售后服务消费者对环境设施和服务人员的关注度较高。

  满意度方面,结果显示市场整体综合满意度得分为785分,产品满意度788分,服务满意度781分,除两个豪华车细分市场外的整体调查结果相比去年综合得分提高2分,其中产品提高10分,服务下滑12分。

  具体来看,产品满意度对综合满意度的影响仍然占决定性作用,汽车消费者对于汽车产品本身的要求依然很高。六个指标中,产品满意度得分由高到底依次为:故障率、驾驶性能、安全性能、外观及品质、舒适性、经济性,随着车辆质量的不断提升,车身故障率逐年降低,用户对故障率满意度较高,随之关注度有所降低。

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  各细分市场表现也不尽相同。豪华型轿车和豪华型SUV两个细分市场的产品满意度明显高于其他,而中级紧凑型车和入门级紧凑SUV两个细分市场降幅较大。(各细分市场车型满意度排名见附表)

  服务满意度包括销售和售后两个部分,结果显示,各厂商经销店在日常经营中注意规范销售人员表现、注重交易协商过程,且在试乘试驾方面做出了一定努力,得到了消费者在满意度上的认可。但却忽视了硬件环境建设,在销售满意度五个指标中,经销店环境满意度分数最低。在售后满意度中也有相同趋势,售后店环境的满意度得分最低,其次是服务环节以及交车环节。

  综合来看,消费者对环境的关注度有所上升,但目前无论是销售环境还是售后环境都不能达到消费者满意的程度,企业需倾注更多心血,重视服务过程中硬件设施的完善。另外,相比于销售满意度,售后满意度整体较低。作为一个完整的服务流程,企业不应该只将精力放在提升销售服务质量方面。

  中汽中心下属CATARC满意度调研具备多年研究基础,构建了完善的汽车消费者研究体系,对中国汽车消费者有着深入的研究积累。未来,中汽中心持续跟进汽车市场和消费者需求趋势,深度挖掘行业痛点,逐渐细化并完善调研体系,为广大消费者选车、购车和整车企业了解消费者需求、把握汽车市场动态等提供全方位参考。

  附表:满意度得分及排名

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